Description du poste
*Contexte du poste*
Dans un contexte de croissance en France et à l’international, Kinvent renforce son pôle Customer Care, véritable pilier de l’expérience client post-vente.
Le poste de Care Specialist Junior est centré sur la gestion des demandes clients via le ticketing, avec un fort enjeu de qualité de service, de réactivité et de compréhension technique des produits Kinvent, qui sont des dispositifs médicaux.
Le/la Care Specialist Junior interviendra principalement sur les clients France et Espagne, et travaillera en coordination étroite avec les équipes Customer Success (CSM), Sales, Produit, Hardware & Software.
Il/Elle sera encadré(e) par la Head of Customer Success.
*Missions principales*
_1.
Gestion du support client (Care)_
* Gérer les tickets clients (France & Espagne principalement) via l’outil de ticketing Zendesk
* Qualifier, prioriser et traiter les demandes entrantes : questions d’utilisation, problèmes techniques capteurs / application, besoin SAV
* Assurer un suivi rigoureux des tickets jusqu’à leur résolution
* Communiquer de manière claire, pédagogique et professionnelle avec les clients
* Respecter les process et SLA définis
_2.
Support technique & expertise produit_
* Développer une compréhension approfondie des produits Kinvent (capteurs & App)
* Réaliser les *p*remiers niveaux de diagnostic technique
* Identifier les incidents nécessitant une escalade vers les équipes Produit, R&D, Hardware & Software.
* Contribuer à la base de connaissances interne (Notion) et la gestion de notre Help Center
* Participer à la fidélisation client par la qualité du support apporté
_3.
Coordination interne & amélioration continue_
* Collaborer étroitement avec :
* Les CSM et Sales (suivi client, escalades, contexte business)
* Les équipes Produit et R&D (besoins, améliorations)
* Les équipes Hardware & Software (diagnostiques, bugs)
* Contribuer à l’amélioration des *process Care* (ticketing, FAQ, Notion, macros)
* Participer au reporting Care (volumes, délais, typologie des demandes)
*Compétences & prérequis*
_Expérience_
* Étudiant(e) niveau Master souhaité (école de commerce, université, école d’ingénieur, santé, biomédical ou équivalent)
* 0 à 2 ans d’expérience en Support Client ou Support Technique, Vente (stage et intérim inclus)
* Une expérience ou formation dans un environnement SaaS, MedTech ou Dispositifs Médicaux, Kiné/Sport est un vrai plus
_*Compétences clés*_
* Forte orientation service client
* Appétence marquée pour les sujets techniques
* Capacité à comprendre et expliquer des problématiques techniques de façon simple
* Organisation, rigueur et gestion des priorités
* Capacité à travailler avec des Process diversifiés et à les faire évoluer
* Excellente communication à l’oral et à l’écrit
_Langues (indispensable)_
* Français : courant / professionnel
* Espagnol : courant / professionnel
* Anglais : courant (communication interne et équipes non francophones)
_Outils utilisés_
* Outil de ticketing Zendesk
* Autres : Sales Force, Notion, Pack Office, Power BI…
*Évolution du poste*
Ce poste de Care Junior peut évoluer vers :
* Customer Care Specialist
* Customer Success Specialist (selon appétence)
*Processus de recrutement*
Premier entretien avec l’équipe RH – Deuxième entretien (sur site) à prévoir avec la Responsable du Customer Success.
Type d'emploi : Alternance
Langue:
* Espagnol (Requis)
Lieu du poste : En présentiel
