Description du poste
Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.
Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France
Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.
Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public ….
Ça vous parle ?
Nous recherchons notre futur « Stagiaire
- Chargé de suivi de la qualité de service billettique mobile
- F/H ».
Sous la responsabilité du Chef de projet / produit Canal Mobile, le stagiaire contribuera au pilotage de la performance du Canal Mobile et à l’amélioration du traitement des irritants clients en lien avec le SAV opéré par Comutitres.
Le stagiaire sera chargé des missions suivantes :
1.
Pilotage de la performance :
Contribuer à la systématisation de l’approche de pilotage du Canal Mobile ;
Rédiger les expressions de besoins visant à enrichir, consolider et faire évoluer les tableaux de bord de performance ;
Suivre et analyser les KPI clés : volumes de ventes mobile (dématérialisation et top-up NFC),chiffre d’affaires, part de marché vs supports physiques, taux de recours au SAV, typologie des incidents, délais et qualité de traitement des demandes ;
Produire des reportings réguliers (hebdomadaires / mensuels) à destination des équipes internes.
2.
Analyse des irritants & suivi du projet SAV agents :
Analyser et croiser les remontées issues du SAV Comutitres, des transporteurs, de la gestion de la relation clients et des agences commerciales ;
Centraliser les irritants identifiés et en assurer le suivi ;
Catégoriser les motifs de contact, identifier les récurrences et prioriser les problématiques selon leur impact client et business ;
Suivre le projet SAV agents, outil visant à faciliter le traitement des demandes liées au Canal Mobile en station ;
Contribuer à la remontée terrain et au suivi de résolution des irritants identifiés via cet outil.
Formation minimum Bac+3 (école de commerce, université, école d’ingénieur ou équivalent) ;
Stage de 6 mois ;
Une première expérience ou forte appétence pour l’analyse de données est souhaitée ;
Connaissance ou intérêt marqué pour la démarche produit ;
Rigueur, esprit analytique et capacité de synthèse ;
Sens du service client et intérêt pour l’amélioration continue.
